呼叫中心已经有十几年的历史了，许多企业都建立了自己的呼叫中心，以更好地为客户服务。然而传统的呼叫中心不但成本高，而且服务质量并不令人满意，复杂的操作步骤让用户感觉很是厌烦。随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，新一代呼叫中心应运而生。
传统呼叫中心的劣势
1.成本高昂，不但一次性投入成本高，而且随着企业规模增长，呼叫中心的压力日趋增大，成本也呈不可控制的趋势。
2.操作繁琐，在小小的电话键盘上，用户要走完一个冗长的流程，对用户操作失误的处理也不够灵活。
3.很多信息无法在通话过程中完整的传递，比如一些号码、长数字以及解决问题的复杂步骤。
新一代呼叫中心采用人工智能技术，可以很好的解决以上问题。采用虚拟人物同用户交互，利用自然语言处理技术理解用户问题，并通过多次交互迅速有效地找到答案，对于无法回答的问题，系统会转向在线的售后服务人员，并由服务人员将答案重新输入系统库，以后同样的问题就将由虚拟人物来回答。
采用人工智能技术的新一代呼叫中心的特点
代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用；采用人工智能引擎，建立售后服务信息库，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案；采用虚拟人物形象和用户交互， 利用先进的自然语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案；通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复，让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题；对于一些拥有卡通形象的企业，采用虚拟人物的网站系统让卡通形象更加深入人心，诸如著名的米其林轮胎的轮胎先生和腾迅公司的企鹅形象。用户无需等待空闲座席，也无需经过繁琐的流程操作；后台数据库将完整记录所有的用户问题，并提供统计分析功能供决策层参考。
采用人工智能技术后，呼叫量大大降低，并随着知识库的逐渐完善，呼叫量仍会持续降低。人工智能技术虽然还无法达到完全的智能，但可以代替大部分重复的人力工作，而自然语言处理技术已经具备很高的识别率，可以保证比较准确的理解用户问题，用在呼叫中心中十分恰当。目前，呼叫中心正从单一功能向多功能发展。
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